La distribución como servicio en las Tecnologías Informáticas

Nuevo artículo en el blog de Conasa: la distribución como servicio en las Tecnologías Informáticas y sus  ventajas en el incremento de eficiencia y la reducción de costes.

Ya estamos de vuelta con los “asaservis” (aaS). Software as a Service, Platform as a Service, Infrastructure as a Service…  En los últimos tiempos es clara la orientación a servicio de muchos de los productos provistos a nuestros clientes. Y el sector tecnológico es el que más se está esforzando en desarrollar servicios a partir de productos/necesidades…

En Conasa llevamos ya varios años tratando la distribución como servicio. La creciente demanda nos ha llevado a paquetizar y optimizar los servicios de distribución, especialmente en clientes donde se están realizando renovaciones de parques informáticos por encima de los 25-50 equipos anuales.

Las empresas se asustan cuando calculan el coste interno de la renovación de su parque. En clientes que renuevan  200 equipos al año se está asignando una persona full time para dicha configuración, por lo que el planteamiento de externalizar este servicio es cada vez más frecuente. Conasa lleva ya tiempo trabajando con sus clientes de forma que puedan “olvidarse” de la gestión de este servicio, que le consume recursos a nivel de todos los departamentos (gestión de compras, gestión de personal de instalación, gestión financiera…).

¿Qué buscan las empresas en la distribución como servicio?

El servicio abarca la distribución de todo tipo de hardware que pueda comprender un puesto de trabajo según las necesidades del cliente: PCs, Thin Clients, monitores, teclados y ratones, impresoras, escáners…  y los trabajos a realizar hasta su puesta en marcha en el puesto del usuario. De esta forma pasamos a proveer un “todo en uno”, un Plug and Play en el puesto del usuario.

¿Cómo se realiza la configuración de los equipos?

La tipología de los puestos se establece previamente con el cliente. Obviamente no es lo mismo un puesto de recepción que de financiero, logística o ingeniería ya que los programas a instalar en cada usuario difieren notablemente. Hay que establecer previamente los permisos de usuario en los accesos internos, zonas de impresión…

Desde Conasa provisionamos una serie de dispositivos dependiendo del puesto. Cada puesto tiene una tipología de referencia sobre la que se trabaja y se le asigna una serie de servicios asociados. Normalmente empezamos por una de las tipologías y expandimos el servicio.

La configuración se realiza normalmente en las instalaciones de Conasa y se procede a realizar un Plug and Play en casa del cliente, para que la presencia de nuestros técnicos interfiera lo menos posible en el funcionamiento habitual de nuestros clientes.

Muchas veces la planificación de la distribución como servicio no es trivial, ya que parte de los equipos son renovados pero también hay parte que son reasignados a otros puestos, por lo que no sólo se procede a la instalación del nuevo equipo sino también al reformateado del anterior y su posterior configuración.

¿Qué servicios no suelen ser objeto de este tipo de contratos de distribución como servicio?

Obviamente, debemos dejar claro tanto lo que incluye como lo que no. Pese a la percepción como servicio en general, hay diferentes puntos de actuación que consideramos óptimo prestarlos de forma específica (ya sea por coste para el cliente o por propia definición de la actuación):

  • La instalación de componentes físicos, sistemas operativos y/o software no contemplado en las tipologías.
  • Mantenimiento de equipos o elementos de los equipos sobre los que el respectivo fabricante ya no preste soporte técnico y, en particular, de aquellas piezas o componentes como discos duros, grabadoras, procesadores o placas descatalogadas u obsoletas.
  • Soporte o reposición sobre consumibles tales como cartuchos de tinta, toner, etc.
  • Consultas referidas a funcionalidades propias de software y/o aplicaciones informáticas (ej: uso de herramientas ofimáticas, etc.)
  • Servicios de consultoría diferentes a los incluidos como servicios opcionales.
  • Renovación de licencias y servicios de soporte de cualquier tipo sobre software.
  • Peticiones de cambio que requieran valoración económica previa.
  • Servicios de copia de seguridad en cualquiera de sus modalidades, plan de contingencias, etc.

¿Cómo dar seguridad a nuestros clientes de que el servicio que vamos a prestar es óptimo? La importancia de la ITIL.

Seguro que muchos de vosotros habréis oído hablar de la ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Es un conjunto de conceptos y “best practices” internacional para proveer servicios de índole tecnológica a clientes con la finalidad de lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Y es ahí donde debemos hacer hincapié a la hora de explicar nuestro buen hacer y profesionalidad.

Bajo mi punto de vista, las siguientes prácticas son las mayormente apreciadas por nuestros clientes:

  • Reuniones periódicas de seguimiento del servicio
  • Atención telefónica por técnicos asignados al servicio en horario de oficina
  • Modelo de prestación de servicios en remoto: recepción y registro de peticiones, preparaciones, comprobación de puesta en marcha con el usuario, etc…
  • Intervención in situ en los casos expresamente previstos para ello.
  • Acuerdos de nivel de servicio (SLAs): La normal suele ser entre 7-14 días y la urgente entre 3-7 días.

En definitiva, la distribución como servicio es otro avance más en la percepción del servicio tecnológico, donde se incrementa la eficiencia y se reduce el coste. Algo vital en los entornos de competitividad internacional en los que se mueven las empresas.

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Pello Gámez

Key account manager en Conasa, especializado en hacer felices a mis clientes. Empeñado en unir marketing y móvil. Optimista convencido.
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